1.1 售后服务包括:商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容;客户提出的商品退、换货申请的处理;其他与售后相关的投诉问题的处理等。
1.2 原则:通过海尔净水商城销售的商品售后服务统一由海尔净水商城依据公示的相关售后服务政策进行审核处理,卖家应按照海尔净水商城的处理结果提供相应的售后服务。如遇需要与卖家进行核实的特殊情况,海尔净水商城将先行与卖家联系核实,再按照相关政策审核处理。
1.3 卖家直接提供售后服务(适用于使用海尔净水商城自主售后系统的卖家):卖家经海尔净水商城审批可通过自主售后系统直接为客户提供售后服务的,卖家应按照本章第4条第4.7款规定直接为客户提供售后服务。
2、联系卖家的方式:
如海尔净水商城在处理售后服务时需联系卖家的,海尔净水商城根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件(卖家系统记载邮件地址)或者投诉工单形式与卖家联系,卖家应注意查收并按本章第3条时效要求回复意见,以便为客户提供售后服务。本章工单是指:卖家后台系统涉及投诉内容的工单。
3、卖家回复时效:
海尔净水商城已向客户明确了售后服务回复的时效性,为确保良好的客户体验,卖家应于海尔净水商城发出售后服务的相关邮件或收到海尔净水商城工单后按照以下时限要求及时回复处理意见,以便海尔净水商城结合卖家意见回复处理客户要求的售后服务:
3.1邮件:海尔净水商城发出的售后服务相关邮件,卖家应于48小时内回复处理意见。
3.2投诉工单:卖家接到工单后48小时内应明确回复处理意见。
3.3 未按时回复的法律后果:如卖家未按规定时间回复处理意见,则视为卖家对客户提出的售后服务无异议,海尔净水商城有权按照客户要求为其回复处理意见,卖家应按照海尔净水商城的处理意见为客户提供售后服务,因此而可能产生的损失或额外费用将由卖家自行承担(从卖家保证金扣除)。
4、售后服务处理流程:
4.1退货流程(经海尔净水商城审核符合退货相关政策,且第1.3款涉及卖家除外):
4.1.1 由海尔净水商城为客户办理退货事宜,退货的商品退还至海尔净水商城备件库,由海尔净水商城统一退还卖家,卖家应按与海尔净水商城签署的《供应商合作运营协议》约定承担退货运费。
4.1.2对于客户有特殊退货理由的,海尔净水商城需与卖家确认,卖家应按本章第3条规定时效回复相应意见,如意见为不可退货,则卖家应告知海尔净水商城无法退货的专业解释及相关依据,由海尔净水商城向客户予以解释;如意见为可退货,则卖家应按本4.1款规定流程办理退货;如卖家未按时效回复意见,则由海尔净水商城按本章第3条第3.3款方式处理。
4.2换货流程(经海尔净水商城审核符合换货相关政策,且第1.3款涉及卖家除外):
4.2.1 FBP合作模式:由海尔净水商城为客户提供售后换货服务。
4.2.2 SOP/SOPL/LBP合作模式(第1.3款涉及的卖家除外):由海尔净水商城负责接收客户需更换的商品,收到商品后,由海尔净水商城备件库将商品退还卖家,卖家收到需更换的商品后,重新为客户发出更换后的商品,因此产生的运费卖家应按与海尔净水商城签署的《供应商合作运营协议》约定承担,卖家重新发货应参照本部分第二章各合作模式的发货及配送时限执行。
4.3返修流程(经海尔净水商城审核符合返修相关政策,且第1.3款涉及卖家除外):
海尔净水商城接收客户需返修的商品,收到商品后,由海尔净水商城备件库将商品发给卖家,卖家收到商品后7日内予以修复,修复后将返修商品向客户发送(如相关商品有三包规定或卖家承诺返修时限的,则以相关规定或卖家承诺时限为准)。
4.4 错发、漏发等需补发商品/配件的流程:
4.4.1 FBP合作模式:卖家收到需补发配件的通知后 3 日内,卖家应将需重新补发的配件发送至海尔净水商城仓库,再由海尔净水商城为客户重新补发配件,由此产生的运费由卖家承担。
4.4.2 SOP/SOPL/LBP合作模式(第1.3款涉及的卖家除外):卖家收到需补发商品/配件的通知后,由卖家按照本手册第二章各模式的发货及配送时限重新直接为客户补发商品/配件,补发产生的运费由卖家承担。卖家错发的商品/配件由海尔净水商城备件库向卖家退还,因退还产生的运费由卖家承担。
4.4.3 卖家直接为客户提供售后服务(即第1.3款涉及的卖家):由卖家按照本章第4条第4.7款流程直接为客户办理相应退/换/补发商品/配件事宜。
4.4.4 如卖家未按时补发则海尔净水商城有权按照本部分第六章第1条规定处理解决。
4.5 其它售后服务处理流程(第1.3款涉及卖家除外):
如有客户质疑产品/生产日期/防伪等问题或技术培训方面服务内容的,海尔净水商城会以邮件或投诉工单形式发送卖家进行核实、解答,卖家应按本章第3条要求回复邮件或工单,且应对客户的疑问及咨询明确回复,海尔净水商城视卖家回复情况向客户回复处理;如卖家未按本章第3条要求回复的,则由海尔净水商城视客户投诉情况参照第3条第3.3款规定进行处理。
4.6 卖家通过海尔净水商城为客户提供售后服务的时效:
4.6.1 卖家应于第4条规定的提供售后服务的相应时限或海尔净水商城告知卖家提供售后服务处理意见后的2日内为客户提供售后服务。
4.6.2 如卖家未按时提供售后服务的,则海尔净水商城有权视客户投诉情况,直接为客户办理退货退款事宜,因此产生的全部费用及损失均由卖家承担(从卖家保证金扣除)。
4.7 卖家直接为客户办理退换货、返修等售后服务流程:
4.7.1 已开通自主售后系统的卖家,应依据《海尔净水商城自主售后系统使用规则》执行。
5、退换货原则:
5.1 质量问题退换货:
5.1.1客户因商品质量问题提出的退换货要求,卖家应一律承担退换货的售后服务。
5.1.2物流配送中产生毁损等问题的,卖家应承担退换货的售后服务。
5.1.3如客户收货后发现错发、漏发情形的,卖家按照本章第4条第4.4款规定流程提供售后服务。
6、返修原则:
适用各类商品:依据国家相关规定,或卖家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书,商品如需维修的,则卖家应提供相应的售后服务。
7、三包类商品的退换货及返修服务原则:
如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的,卖家应按照相应规定为客户提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行,如国家无相关规定的,以各地质量监督部门制定的三包规定执行,如各地的规定冲突的,以规定较为严格的标准执行。
8、针对客户疑问卖家提供资料原则:
如客户对卖家销售的商品真伪、质量等方面提出质疑的,卖家应对疑问作出明确合理的解释,且应提供相应的文件资料予以证明。如卖家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明客户投诉无依据,则应为客户办理退货,承担退货产生的费用,如因此产生损失的,卖家应予以全部赔偿。
9、卖家售后服务问题反馈处理机制(仅适用通过海尔净水商城提供售后服务的卖家):
通过海尔净水商城提供售后服务的卖家,如出现如下问题时,可参照以下处理方案解决。
问题反馈描述 |
卖家反馈需提供的信息 |
解决方案 |
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卖家自系统生成退库单之日起20个工作日仍未收到退货/发票 |
1、客户订单号2、海尔净水商城退货系统出库单号 3.发票底联照片(发票丢失情况提供) |
待发货 |
海尔净水商城反馈预估发货日期卖家等待收货。 |
货物在途 |
海尔净水商城反馈货物已发出,卖家等待收货。 |
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货物/发票丢失 |
海尔净水商城反馈卖家签收记录,由卖家承担丢失货物及发票的责任。 |
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海尔净水商城无法提供卖家签收记录,由海尔净水商城按照公示本机制时明确的赔偿标准承担赔偿责任。 |
卖家收到非己方的退货(以下情形视为卖家自己货物不适用:1.除FBP模式外,海尔净水商城退还卖家的货物包装无拆封痕迹;2.客户退货理由是订单与收到商品不一致;3.其他可判断为卖家货物的情形)。 |
无 |
返还方式 |
卖家应于收到非己方退货后的 2 日内将退货以“到付运费”的方式发送至海尔净水商城指定仓库(地址见表下备注),发送后及时以邮件方式向海尔净水商城反馈退货运单号及发送地址,便于海尔净水商城查收。 |
未返还非己方货物的责任 |
卖家存在未及时退还非己方货物情形的,卖家应向海尔净水商城进行赔偿。 如退还非己方货物在发送途中丢失的,卖家应向海尔净水商城赔偿,再向退货承运方追偿。 以上卖家赔偿标准为:以货物在海尔净水商城的销售价为准。 |
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卖家收到的退货与网页上公示的产品包装清单中的规格/数量不符 |
收到海尔净水商城退货的退货运单号 2、退货附随的海尔净水商城出库单照片 3、收到退货的实物照片 4、在出库单照片及实物照片上备注差异类型。 |
包装无拆封痕迹 |
海尔净水商城不承担责任,由卖家自行承担。 |
卖家提供反馈信息不全 |
海尔净水商城无法查询退货情况,如卖家无法补充提供信息,不利后果由卖家自行承担。 |
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退货有拆封痕迹,则以系统显示客户退货理由为准 |
如卖家问题反馈与客户退货原因一致,则由卖家自行承担。 |
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如卖家问题反馈与客户退货原因不一致,则由海尔净水商城依据卖家在海尔净水商城网页上公示的产品包装清单中的规则/数量为准进行核实: 如卖家未在网页公示产品包装清单或经核对与产品包装清单一致,则由卖家自行承担责任; 如经核对与产品包装清单不一致,则由海尔净水商城按照公示本规则时明确的相应情形的赔偿标准承担赔偿责任。 |
|||
卖家收到影响二次销售的退货。(影响二次销售是指退货存在脏污、吊牌标识丢失、产品质量问题等影响正常销售的情形)。 |
收到海尔净水商城退货的退货运单号 退货附随的日日顺商城出库单照片 收到退货实物照片 在出库单照片与实物照片上备注影响二次销售的内容。 |
以是否符合退货标准进行判断(以系统公示的退货标准为依据) |
客户退货符合退货标准或退货标准中虽未予以明确但明显属于卖家问题的,由卖家承担责任。 |
不符合退货标准且非因卖家原因导致的退货,卖家先行以“到付运费”的方式将退货退还海尔净水商城,海尔净水商城收到相应退货后,按《供应商合作协议》约定结算相应货款。 |
备注:
9.1 卖家反馈信息所发送的照片要求:统一压缩为不超过1M的文件,并且照片清晰,关键数据可辨认。
9.2 卖家应及时更新信息:
如卖家联系信息变更,卖家需及时向海尔净水商城运营人员提交更新相关信息的申请(包括接受退货地址、联系人、联系电话等),经过海尔净水商城审批通过后,由海尔净水商城运营人员修改完成。如卖家未及时提交信息变更申请,导致海尔净水商城需重新退货或货物/发票出现丢失等情形所产生的额外费用和损失均由卖家自行承担。
10、关于商品高退换货返修率的卖家违约责任:
卖家商品出现以下任何一情形的,海尔净水商城有权将卖家相应单品下架,且有权要求卖家按照单品海尔净水商城售价10倍以上(不低于2000元)的标准承担违约责任,如因此产生损失的,由卖家全部赔偿:
10.1 因质量问题导致的商品退换货返修率达到5%(含本数);
10.2 除FBP合作模式外,因物流损导致商品退换货返修率达到8%(含本数);
10.3 本条涉及的退换货返修率以自然月、SKU计算,每自然月退换货返修率计算方式为:商品退换货返修率=SKU商品的退、换、返修总数量÷SKU商品销售总量×100%。